Pages: [1]   Go Down
  Print  
Author Topic: MEKANISME MEMAHAMI PELANGGAN (2)  (Read 17213 times)
0 Members and 1 Guest are viewing this topic.
jamz
Newbie
*
Offline Offline

Posts: 8

jazzjamz
View Profile
« on: July 02, 2008, 07:55:42 AM »

Pengertian Pelanggan

Pelanggan ( customers ) adalah semua orang yang menuntut kita ( perusahaan kita ) untuk memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan memberikan pengaruh kinerja kita ( perusahaan kita ).

Manajemen Perusahaan seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz ( 1997)  memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :

-   Pelanggan adalah orang yang tidak  tergantung pada kita, tetapi
     kitalah yang tergantung pada mereka;
-   Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada
     keinginannya;
-   Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi
     dengan pelanggan;
-   Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
     dipuaskan;

Jenis Jenis Pelanggan

1.   Pelanggan Internal ( Internal Customers); adalah orang yang berada didalam organisasi ( perusahaan)dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan ( perusahaan kita).

2.   Pelanggan antara ( intermediate custumer ) yaitu mereka yang bertindak/ berperan sebagai perantara, buka sebagai pemakai akhir prduk itu.

3.   Pelanggan eksternal ( eksternal customer ), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata ( real customers).
Prinsip Prinsip Kepuasan Pelanggan

Karena fokus dari mutu adalah mengenai kepuasan pelanggan, maka perlu pula dipahami komponen komponen yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan tersebut.
Vincent Gasverz (2001 : 34 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.  Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut :

Z = X/Y

dimana :
Z adalah kepuasan pelanggan
X adalah mutu yang dirasakan oleh pelanggan, dan
Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

Jika pelanggan merasakan bahwa mutu dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi, atau paling sedikit bernilai lebih besar dari satu ( Z > 1 ); sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan bahwa apabila mutu dari produk lebih rendah atau lebih kecil daripada kebutuhan, keinginan dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan lebih rendah atau bernilai lebih kecil dari satu ( Z < 1 ).  Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut.

Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah :

1.   Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk ( perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan juga akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2.   Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
3.   Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.  Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4.   Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.  Orang orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan.  Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.

Takeuchi dan Quelch dalam Vincent Gasversz ( 2001 : 35 ) mendeskripsikan faktor faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu : sebelum, pada saat, dan sesudah membeli suatu produk, seperti ditunjukan dalam tabel      berikut ini :


Tabel   : Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
              Pelanggan

Sebelum membeli       Saat Membeli               Sesudah Membeli
        Produk                      Produk                            Produk
______________________________________________________

Image ( citra) nama     Sepesifikasi Perfor-   Kemudahan instalasi
Merk perusahaan         mance                        dan penggunaan

Pengalaman                 Komentar dari            Penanganan perbaikan
Sebelumnya                 penjual produk           pengaduan, jaminan

Opini dari teman          Kondisi atau per        Ketesediaan suku
                                     Syaratan jaminan       cadang
Reputasi toko /             Kebijaksanaan           Efektivitas pelayanan
Tempat penjualan         perbaikan dan           purna jual
                                     Pelayanan

Publikasi hasil-hasil    Program program       Keandalan produk
Pengujian produk        pendukung                     

Harga ( untuk perfor   Harga untuk perfor     Performance
Mance yang diiklan    mance yang ditetap     komparatif 
Kan                             kan
______________________________________________________


Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan

Apabila pelanggan telah dapat diidentifikasikan dalam segmen pasar yang menjadi target dari perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut :

1.   Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan ?
2.   Berapa tingkat performansi (performance level) yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan ?
3.   Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik ?
4.   Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat performansi yang ada sekarang ?

Untuk menemukan jawaban terhadap pertanyaan diatas, kita perlu mempostulatkan sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin diingatkan oleh pelanggan.  Daftar kreteria yang bersifat hipotestis ini harus diuji secara langsung dengan menanyakannya kepada pelanggan.  Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, ekspekstasi dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai mendengarkan suara pelanggan (listening to the voice of the customer).

Karakteristik Produk yang diinginkan Pelanggan

Pertanyaan pertama berkaitan dengan Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan ? dapat dieksplorasi oleh pembuat produk dengan menggunakan beberapa dimensi karakteristik produk berikut ini.
Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat (faster), lebih murah (cheaper), dan lebih baik (better).  Dalam hal ini terdapattiga dimensi yang perlu diperhatikan, yaoitu : dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi mutu.
Karakteristik lebih cepat (faster) biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.
Karakteristik lebih murah (cheaper) biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan.
Karakteristik lebih baik (better) berkaitan dengan dimensi mutu produk yang dalam hal ini paling sulit untuk menggamabrkannya secara tepat.  Namun beberapa pendekatanberikut akan berguna untuk memahami ekspektasi pelanggan yang berkaitan dengan mutu produk ( barang atau jasa ).

Menurut Garvin (  1994 ) dimensi mutu meliputi :
1.   Kinerja ( Performance ) , yaitu karakteristik operasi dari produk inti.
2.   Keistemewaan tambahan ( Feature); yaitu karakteristik yang bersifat skunder atau tambahan saja.
3.   Kehandalan ( Releability), yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau kegagalan dalam penggunaan.
4.   Kesesuaian dengan spesifikasi ( Conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operaasi memenuhi standar standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5.   Daya Tahan ( Durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dipergunakan.

6.   Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7.   Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panaca indera.
8.   Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.


Contoh karakteristik mutu menurut Soewarno Hardjasoedarmo (1999) adalah :
1.   Performance, karakteristik kerja pokok, misalnya kecepatan pesawat udara melebihi match-2; kecepatan kapal melebihi 30 mil perjam.
2.   Timeless, terjadi pada suatu waktu yang wajar, misalnya waktu antrian, wakatu untuk perbaikan total, waktu untuk penyediaan suku cadang dalam 48 jam.
3.   Reliability, panjangnya waktu tanpa kesrusakaan, misalnya waktu rata-rata antara kerusakan.
4.   Durability, panjangnya waktu sebelum perlu penggantian atau reparasi. Misalnya panjangnya waktu roda F-14 perlu diganti.
5.   Aestetics, karakteristik yang berkaitan dengan panca indera, misalnya kebersihan , ketenangan.
6.   Personil Interpace.  Hubungan antar manusia, misalnya profesionalisme, dan kesopannan.
7.   Perception, ukuran atau kesimpulan tidak langsung mengenai dimensi atau reputasi, misalnya : nilai, reputasi suatu organisasi.
8.   Ease of Use, bebas dari kesukaran penggunaan. Misalnya adanya Buku Pedoman, atau alat tertentu.
9.   Feature, ciri ciri khusus, misalnya power window pada sebuah mobil.
10.   Conformance to specifications, derajat dimana suatu desain produk kan karakteristik kerja produk tersebut sesuai dengan standar yang ditentukan.
11.   Consistency, sepanjang waktu sama dan tetap konstan. Misalnya sesuai duklumentasi, iklan, batas waktu atau standar industri.
12.   Uniformity, indetik tanpa variasi. Misalnya tebal yang sama dari suatu lapisan emas.
13.   Serviceability, penyelesaian persoalan dan penangan keluhan.
14.   Accuracy, derajat beanrnya suatu kuantitas atau pernyataan, misalnya jumlah barang yang diterima tepat sesuai dengan jumlah yang diterima.

 
Dimensi mutu untuk Usaha Jasa menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985)  adalah meliputi :

1.   Bukti langsung ( tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2.   Kehandalan ( reliability) yaklni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3.   Daya tanggap ( Responsiveness) yanitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.   Jaminan ( assurance) mencakup  kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu raguan.
5.   Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. Dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Survey American Society for Quality Control (ASQC) dan Gallup Organization terhadap lebih dari 3.000 konsumen di AS, Jerman Barat dan Jepang seperti yang dilaporkan William J. Kolarik ( 1995) dalam Fandy Tjiptono (1997) bahwa dimata pelanggan, mutu ditentukan atas dasar :

Di Amerika Serikat :
1.   Nama yang terkenal
2.   Rekomendasi dari mulut ke mulut
3.   Pengalaman masa lalu
4.   Kinerja
5.   Daya tahan
6.   Kecakapan kerja ( Workmanship)
7.   Harga
8.   Reputasi

Di Jerman Barat :
1.   Harga
2.   Nama yang terkenal
3.   Penampilan ( Apperance)
4.   Daya tahan
5.   Pengalaman
6.   Kualitas itu sendiri

Di Jepang:
1.   Nama yang terkenal
2.   Kinerja
3.   Kemudahan untuk dipergunakan
4.   Daya tahan
5.   Harga
Logged
Yudha Achmady
Newbie
*
Offline Offline

Posts: 1


View Profile Email
« Reply #1 on: July 04, 2008, 09:11:58 AM »

HAI
Logged
puji_asc
Newbie
*
Offline Offline

Posts: 1


View Profile Email
« Reply #2 on: November 30, 2008, 06:57:30 AM »

Saya mau tanya kenapa PDAM di daerah Juwet Kenongo Porong sering mati. 1 minggu ada 2-4 kali mati pada saat yang tidak beraturan, bahkan terkadang seharian penuh PDAM mati.

Apakah ini karena ada suatu kesalahan teknis?
Ataukah ada unsur kesengajaan dari semua ini??

Saya mohon kepada pihak PDAM untuk memperbaiki kinerjanya khususnya untuk daerah Juwet - Porong.
Terus terang kami merasa kecewa dan dirugikan dengan seringnya PDAM mati. Karena disini kami punya usaha warnet dimana pelanggan warnet itu sendiri sangat membutuhkan air, baik itu untuk cuci muka, BAK atau BAB.

Kami mohon ini dijadikan perhatian pihak PDAM untuk segera memperbaiki kinerjanya.

Terima Kasih,
Logged
Forum PDAM Indonesia Online
   

 Logged
Pages: [1]   Go Up
  Print  
 
Jump to:  



Login with username, password and session length